想像を超えるナニカ

こんにちは、代表の杉山です。

 

皆さん外出自粛の中、いかがお過ごしでしょうか。

 

私はもっぱら、外に飲みに行く機会が激減してしまったのでUberEatsのヘビーユーザーになっております。。

 

先日、UberEatsでハンバーガーを注文した所、紙袋に手書きでメッセージが添えられていました。


こういった心遣い、本当に些細な部分ですが、心が温まりますね。

 

ハンバーガーもとても美味しかったですし、またUberEatsでハンバーガーを注文する時には、ここで注文しよう、と思いました。

まさにファン化した瞬間ですね。

 

今の新型コロナ流行の世界にあって、よりブランドと生活者の心の繋がりや絆が重要になってきていると感じます。

 

非対面、非接触の経済活動が主流となるにつれ、これまで対面でのコミュニケーションや非言語で通じる雰囲気などに支えられていた絆やロイヤリティを、どうオンライン上で築いていくのか。

そのヒントが「想像を超えるナニカ」なのではないかと考えています。

 

僕たちは普段、何か求めるもの、期待しているものがあって、それに対して対価を払い、サービスを受けています。

 

例えば、「美味しいハンバーガーが食べたい」というニーズがあって、それに応えるにはもちろん「美味しいハンバーガー」が必要です。

 

しかしながら、そこから絆やロイヤリティを生み出すにはそれだけでは不足で、

 

今まで食べたことのないくらい超絶美味しいハンバーガー

か、

想像していなかった感動体験

 

が求められます。

 

想像していなかった感動体験、と書くと難しそうですが、大げさな事は必要ありません。

ほんのちょっと、1mmでも想像していなかった「+αのナニカ」があることで、結構人の気持ちは動かされるものです。

 

そしてポイントは、「超絶美味しいハンバーガー」には物理的なコストがかかったり、長年のノウハウが必要だったりと誰にでもできるものではないけれど、「感動体験」は気持ち次第で、誰にでもできる、という所です。

 

ただ、この「気持ち次第」というのが実は難しい。

 

ハンバーガーの袋にメッセージを書くのに必要なのは、マジックペン1本と気持ちだけです。

しかし、その気持ちを「スタッフ全員が持ち合わせているか」という部分が本当に大切になってきます。

例えば、次回僕が同じお店に注文したとして、今度は袋に何も書かれていなかったら、少しガッカリしてしまうかもしれません。

また、梱包するスタッフはとても心遣いのできる人でも、調理する人がやっつけ作業で、お客さんのことを考えず適当にハンバーガーを調理していたら、これだけ美味しいハンバーガーはできていなかったかもしれません。

そしてお客さんはそういった「ブランドの中の気持ちの不整合」に実はとても敏感です。

 

特にECなどのサービスでよくありがちなのは、気持ちを伝えるために、直筆の手紙を同梱したりするケースがありますが、問い合わせに対する対応が雑だったり、ちょっとした不具合による返品、交換を受け付けない、といった「見せかけだけのサプライズサービス」となっているケースです。

 

こういった体験をしてしまうと、折角のサプライズが急に薄っぺらいものに見え、逆にブランドを毀損してしまう結果になってしまいます。

 

当社、STORYの理念は「Love&Quality」、人への愛とクオリティの追求です。

 

もちろん最高のサービスを提供するため、品質に対する徹底的なブラッシュアップは日々突き詰めていますが、それと共にいかにお客様の立場で考え、笑顔を作るかを大切にしています。

 

それは当社のお客様に対してもそうですし、そのお客様の提供するサービスがいかに生活者に受け止められるか、という部分でも同様です。

 

今期、この理念を明文化してから、クルー全員にコーポレートスタンダードという当社の理念やビジョンを明確に記した手引書を配布し理念の浸透に努めていますが、まだまだ道半ば。

今後、STORYクルー全員がこの理念を体現し、お客様やその先の生活者に対して常に「想像を超えるナニカ」を提供していけるよう研鑽していきます。

 

これからのSTORYにご期待ください。

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